In dit artikel ga ik niet in op de noeste arbeid van de afdeling Communicatie, maar op het verbeteren van de communicatie tussen personen, teams, afdelingen, en bijvoorbeeld ketenpartners. Het grappige is, dat in tegenstelling tot wat men bij de organisaties vaak doet, het trainen van communicatie technieken of -vaardigheden de oplossing helemaal niet is. Althans, zeker niet als eerste (of zelfs tweede) stap. Een enkeling daargelaten, hebben de meeste mensen in de basis een prima set aan communicatieve vaardigheden, alleen zetten zij die verre van optimaal in.

Communiceren is behalve een vaardigheid namelijk vooral een gedraging. En gedrag komt voort uit overtuigingen. Wil je de communicatie verbeteren, dan zul je vaak dus de heersende overtuigingen moeten veranderen. Dat betekent een stuk ‘dieper’ instappen dan met een communicatie training. Het begint bij de bewustwording dat niet de baas het salaris betaald, maar de klant, en dat het vermogen om de externe klant te bedienen slechts zo groot is als het vermogen om elkaar te bedienen. Als de organisatie en medewerkers dit soort overtuigingen omarmen creëer je een duurzame voedingsbodem voor een effectievere interne communicatie.

Bewustwording en bereidheid tot veranderen

Vanuit onze ervaringen binnen organisaties, MKB tot en met multinationals, weten we dat communicatie nooit op zichzelf staat. Het is een onderdeel van de bedrijfscultuur, en als je de interne communicatie duurzaam wilt veranderen, moet je dus te werk gaan op dezelfde manier waarop je ook te werk zou gaan als je een cultuur wilt veranderen.

Red: organisatiecultuur = de wijze waarop de leden van de organisatie zich intern in hun onderlinge relaties en extern in hun relaties met klanten en leveranciers gedragen. Bron: Managementsite.nl.

Mensen zijn grofweg genegen om hun manier van denken en doen te veranderen om twee redenen: noodzaak en/of verlangen. Wil je de communicatie verbeteren is het dus verstandig om beide redenen als uitgangspunt te gebruiken.

• Noodzaak: creëer bewustwording over de negatieve gevolgen van de huidige manier van communiceren (zowel tastbaar als ontastbaar, denk aan: resultaten en/of doorlooptijd, omzet, klantbeleving, sfeer, medewerker tevredenheid, etc) en maak inzichtelijk wat daar de gevolgen van zijn.

• Verlangen: creëer bewustwording over hoe beter communiceren er uit ziet en wat het op zal leveren (wederom tastbaar zowel als ontastbaar). Het is aan te raden om beide te doen vanuit een focus op de persoon, het team, de afdeling, de organisatie en vooral ook de klant. Want een negatief gevolg zoals ‘je deadline niet halen’, kan pas echt op waarde geschat worden als men zich beseft wat dat betekent voor de afdeling die op jouw werk zit te wachten, de bedrijfsresultaten, en de uiteindelijke klantbeleving.

Als je denkt dat je er nu klaar voor bent om een training communicatie technieken in te zetten en eindelijk die interne communicatie te kunnen verbeteren, kom je helaas nog steeds bedrogen uit. Het creëren van bewustwording en daarmee de bereidwilligheid van je medewerkers om ander (communicatie)gedrag te gaan vertonen heeft misschien wel een belangrijke zet gekregen, maar toch zijn er eerst nog andere stappen te nemen.

Communicatie en samenwerken

Door een betere interne communicatie te realiseren, wordt veelal beoogd dat personen, teams of afdelingen beter gaan samenwerken, en dat daarmee betere resultaten behaald worden voor de hele organisatie. Beter communiceren is dus vaak een subdoel. Samenwerken gaat over veel meer dan alleen maar goed communiceren. Samenwerken gaat over gemeenschappelijke doelen hebben, elkaars behoeften invullen en belangen herkennen, het gaat over betrokkenheid en empathie, over het oplossen (of liever voorkomen) van conflicten, over elkaar aanspreken en feedback geven, en ga zo nog maar even door. Als het niet goed zit met dit soort zaken, dan zal het zetje dat je aan de interne communicatie wilt geven met het trainen van communicatie technieken op niets uitlopen.

Een voorbeeld: als er tussen teams of afdelingen een ik-versus-jij focus heerst in tegenstelling tot een “wij-focus”, dan kan je medewerkers wel trainen om met empathie te communiceren, maar dat zullen ze op de werkvloer hoogstwaarschijnlijk niet inzetten. Je doet er dus beter aan om eerst trainingsinitiatieven op te tuigen die gericht zijn op de manier van communiceren én samenwerken. Om daar een onderbouwde keuze in te kunnen maken is het aan te raden om in zee te gaan met aanbieders die voordat ze een programmavoorstel doen, kritische vragen stellen over hoe jullie teams en afdelingen georganiseerd zijn, wat voor gedrag typerend is voor de samenwerking, welke obstakels je zoal tegenaan loopt, en welk gedrag je wilt stimuleren. Er zijn namelijk een hoop aanbieders die (vaak met goede intenties) heel enthousiast zijn over hun trainingsproducten, maar de vraag is of ze ook goed zijn voor de fase waarin jouw collega’s zich bevinden.

Experiential Learning om de interne communicatie te verbeteren is erg leuk!

Het kan zijn dat dit artikel het allemaal ingewikkelder voor je heeft gemaakt. Maar dat komt omdat het ook echt ingewikkelder is. Zoals ik aan het begin van het artikel al zei, communiceren is gedrag. Dat betekent dat als je beter communiceren voor jouw teams en afdelingen of de gehele organisatie als doel hebt, je je allereerst moet richten op gedragsverandering alvorens vaardigheidstrainingen zoals communicatie technieken in te zetten. En laat me je nog een laatste tip geven: zoek naar initiatieven die leuk en inspirerend zijn. Want als mensen door middel van leuke activiteiten inzichten op doen, zal het veel makkelijker zijn een intrinsieke motivatie tot veranderen aan te wakkeren. Vaardigheidstrainingen die je in een later stadium dan organiseert zullen dan veel beter ontvangen worden, en de kans dat deze ook echt aanslaan op de werkvloer zal toenemen. Er zijn tal van trainingsmogelijkheden die behalve leerzaam ook erg leuk zijn om te doen. Denk aan outdoor trainingen, action based learning programma’s, teamtrainingen door middel van escaperooms, etc.

Bij Eagle’s Flight hanteren we de voor gedragsverandering zeer geschikte methodiek van Experiential Learning (ervarend leren). Mensen leren nou eenmaal het beste en snelste van hun eigen ervaringen en zijn het meest geneigd er in de werkpraktijk dan ook echt iets mee te doen.  Op het gebied van samenwerken en communiceren zetten we vaak onze business game Promises, Promises! in, welke we helemaal afstemmen op de specifieke situatie van de klant. Promises, Promises! dompelt deelnemers onder in een leerervaring waarin zij de nieuw verkozen politieke leiders zijn van 10 verschillende landen. Tijdens hun regeertermijn van 5 jaar zullen ze de in hun verkiezingscampagne gedane beloften (Promises) moeten inlossen. In deze leeractiviteit ervaren ze op een leuke en inspirerende manier verschillende vormen van druk en hindernissen tussen onderling afhankelijke teams, en ontdekken zelf hoe effectief samenwerken en een effectieve interne communicatie  leidt tot meer vertrouwen en betere resultaten binnen de organisatie.