“Wat heeft je klant nodig?” Wat is dat nou weer voor vraag zul je misschien denken? Het is toch logisch dat je dat gewoon vraagt? O ja, is dat zo? Denk maar eens terug aan je eigen verkoopgesprekken. Hoe vaak heb je recht op de man af gevraagd wat degene aan de andere kant van de tafel nodig heeft? Realiseer je je nu dat je dat inderdaad niet (altijd) doet? Laten we dan eens kijken wat je misschien tegenhoudt? We doen dat aan de hand van wat er gebeurt in onze business game Rattlesnake Canyon, die een belangrijk onderdeel vormt van onze Sales M.B.A.

Rattlesnake Canyon

Rattlesnake Canyon speelt zich af in het Wilde Westen van 1869 en de deelnemers zijn de inwoners van de canyon, verdeeld over Settlers (kolonisten) en Merchants (handelaren). Ze krijgen de uitdagende opdracht om in vier weken tijd (van 15 minuten elk) alles te leveren wat de Eagle Bend Railroad nodig heeft om een spoorweg te kunnen bouwen. Wordt niet alles op tijd geleverd, dan wordt de spoorweg niet gebouwd in Rattlesnake Canyon maar in een concurrerende canyon… Settlers en Merchants moeten wel met elkaar samenwerken omdat ze ieder aan één kant van de Rattlesnake River wonen.

Als week 1 begint, gebeurt het volgende: De Merchants, die als enigen zaken mogen doen met de Eagle Bend Railroad (de klant), grissen de verkoopformulieren voor de neus weg van de Eagle Bend Railroad en gaan daarmee naar de overkant van de rivier om al onderhandelend zo goed mogelijke deals te kunnen sluiten met de Settlers. De focus ligt helemaal niet bij “hoe kunnen wij onze klant bedienen” maar “hoe kunnen wij het meeste verdienen aan de klant!” Als blijkt dat op enig moment de Eagle Bend Railroad geen behoefte meer heeft aan livestock kits (varkens, paarden, stieren), is men verbaasd en zijn de verwijten niet van de lucht. “Waarom heeft de Eagle Bend Railroad niet gezegd hoeveel livestock kits er nodig zijn”? Het antwoord daarop is simpel en eigenlijk heel logisch… “omdat je het niet hebt gevraagd”!

Een vraag die in het begin van de terugkoppeling aan de orde komt is dan ook: “waarom heb je niet aan je klant gevraagd wat die nodig heeft”? Één van de oorzaken is vaak dat de Merchants en Settlers (als ze in de spiegel durven kijken tenminste…) zich bewust worden van het feit dat hun focus was gericht op het kopen en verkopen van varkens (hoogste marge voor henzelf) en niet op het bouwen van een spoorweg (behoefte van de klant). De eerste les van Rattlesnake Canyon is dan ook:

“Ken de actuele behoeften van je klant”!
Het achterhalen van de actuele (echte én vermeende) behoefte van de klant is één van de belangrijkste thema’s in onze Sales M.B.A. Als een sales gesprek nergens op uitloopt, komt dat namelijk vaak doordat het niet gelukt is om de echte én vermeende behoefte van de klant te achterhalen. Hoe vaak ben jij in de valkuil gestapt om enthousiast over je product of dienst te vertellen in de (onbewuste) veronderstelling dat je potentiële klant zelf wel herkent dat het past bij zijn behoeften?

Implicatievragen

Uit onderzoek is gebleken dat succesvolle verkopers méér vragen van een bepaalde soort stellen dan minder succesvolle verkopers. Die vragen zijn zogeheten “implicatievragen”, ook wel vragen van hoge waarde genoemd. Het zijn vragen die niet zijn bedoeld om alleen maar informatie te krijgen maar vooral inzichten voor zowel je klant als voor jezelf. De openingsvraag “wat heb je nodig” is zo’n implicatievraag en leidt tot een gesprek dat waardevoller is voor je gesprekspartner en het geeft jou de kans op het verkopen van een product of dienst waar je klant enthousiast over is.

Vraag je af als je met een (potentiële) klant aan tafel zit: “Ben ik bezig met het bouwen van een spoorweg… of met het verkopen van varkens”?