Customer Centricity in Action
Iedereen in de organisatie heeft invloed op de klantervaring
Het levert tegenwoordig geen concurrentievoordeel meer op om een geweldige klantenservice te hebben. Het tempo waarmee uw business verandert, de concurrentie waar u mee te maken heeft, en de rond-de-klok klantenfeedback die vandaag de dag overal beschikbaar is, vereisen dat medewerkers zichzelf continu af zouden moeten vragen: “Welke impact heb ik vanuit mijn rol op de klant?” Het antwoord op deze vraag bepaalt in grote mate de beleving van de klant – de customer journey. Het nieuwe concurrentievoordeel wordt bepaald door hoe medewerkers, in elke laag van de organisatie, ook als zij geen direct contact met de klant hebben, er naar streven die klantreis te verbeteren: Customer centricity.
“Ik zou Eagle’s Flight aanbevelen aan elke organisatie die op zoek is naar effectieve manieren om vaardigheden te ontwikkelen of nieuw gedrag aan te leren.”
Dawn Johnson, Senior Vice President, Swiss Reinsurance Company
Creëer een Customer Centric organisatie
In Eagle’s Flight’s Customer Centricity in Action, leren leidinggevenden en medewerkers wat het écht inhoudt om een klantgerichte organisatie te zijn, om te focussen op de onuitgesproken verwachtingen van de klant, en hoe een klantervaring met toegevoegde waarde te realiseren. Deze oplossing combineert interactieve discussies, praktische leeractiviteiten, en video analyse om bij iedereen in de organisatie bewustzijn te creëren over de impact die hij of zij heeft op de uiteindelijke klantreis.
Wat uw medewerkers zullen leren
Medewerkers gaan de volgende dag weer aan het werk met het vermogen, de tools en het vertrouwen om:
- Proactief mogelijkheden te zoeken waardoor zij de klantbeleving kunnen verbeteren
- Verantwoordelijkheid te nemen voor de impact die zij vanuit hun rol hebben op de klantbeleving
- Eigenaarschap en persoonlijk leiderschap te tonen vanuit hun rol
- De balans te vinden tussen persoonlijk inzicht en bedrijfsbeleid wanneer zij actie ondernemen
- Obstakels te overwinnen en mogelijkheden te identificeren om klanten de beste ervaring te bieden.
Programma details:
- 3 gefaciliteerde modules van 2 uur in virtueel format (ook ‘live’ mogelijk in de vorm van 1 trainingsdag)
- Minimum van 10 deelnemers
- geschikt als training voor medewerkers en leidinggevenden van alle niveaus
- Versterking en retentieopties na afloop beschikbaar om de impact van de training te maximaliseren
- Mogelijkheden tot invulling van een algeheel cultuurtraject